O atendimento médico não se restringe apenas à consulta do paciente. Antes de uma pessoa realizar um agendamento e após a própria consulta, diversas etapas são percorridas. Essas etapas são conhecidas como a jornada do paciente. Hoje, vamos explicar isso funciona na prática e as maneiras de tornar essa jornada satisfatória.
Logo que um sintoma aparece, uma das primeiras coisas que a maioria das pessoas faz é buscar referências online para autodiagnósticos. Por isso, é muito importante que as clínicas e consultórios estejam presentes online, dessa forma, a probabilidade de uma consulta ser agendada é muito maior.
Entender a jornada do paciente ajudará sua clínica a repensar o posicionamento de marketing, melhorando as estratégias de promoção e de relacionamento com seus pacientes. Acompanhe nosso artigo para entender melhor essa ferramenta!
DESCOBERTA, SELEÇÃO, ATENDIMENTO E AVALIAÇÃO
De fato, os brasileiros têm o hábito de se consultar diretamente com especialistas antes de uma avaliação com um clínico geral. Isso tem ligação direta com o comportamento online: ao buscar referências sobre algum sintoma, o paciente já é direcionado a alguma especialidade. Essa etapa é a que chamamos de descoberta.
Para a próxima etapa, de seleção, manter um site ou um blog com bom conteúdo e as informações e meios de contato atualizadas, são estratégias fundamentais para conquistar esse paciente. Além disso, disponibilizar os dados da clínica ou consultório em catálogos e diretórios de saúde, é também uma boa estratégia.
Em seguida, depois de selecionar a melhor clínica, chega o momento do atendimento. Nessa etapa, o paciente precisa sentir que seu problema será resolvido. Aqui, a cordialidade da recepção, juntamente com a pontualidade e profissionalismo da equipe médica são fatores cruciais para o sucesso da clínica.
Depois de ser atendido, chega a última etapa da jornada do paciente: a avaliação. É cada vez mais comum encontrarmos sites que permitem avaliações, em detalhes, tanto da estrutura física quanto do atendimento em si. Portanto, atenção aos detalhes é fundamental!
EXPERIÊNCIA POSITIVA GERA FIDELIZAÇÃO
Entendemos, então, que a jornada do paciente são as etapas que levam um paciente a descobrir uma clínica ou consultório até o momento em que seu atendimento é finalizado.
Se desde a etapa de descoberta o paciente sentir que sua experiência foi positiva, é muito provável que ele não repita o processo em uma próxima necessidade. Portanto, sempre que algum sintoma surgir, ele irá se lembrar da excelência com a qual foi atendido e retornará.
É importante que a gestão da clínica conte também com seus próprios meios de avaliar a satisfação de seus pacientes. Assim, é possível evitar avaliações negativas no final do processo e até mesmo evitar que tratamentos sejam abandonados.
MELHORE A JORNADA DO PACIENTE: COMUNICAÇÃO
Grande parte dos problemas indicados por pacientes, por incrível que pareça, são de fácil resolução. Um deles é a comunicação com a clínica. Para melhorar isso, é possível implementar softwares para agendamento de consultas e verificação de exames online. Além disso, vale também utilizar o Whatsapp para confirmações de consultas e tirar dúvidas em geral e, ainda, manter uma equipe de recepção bem treinada e cordial.
PLANEJE AÇÕES DE MARKETING DIRECIONADAS
A maneira como o paciente chega até você e após ele sair da consulta, podem ser planejadas com ações de marketing segmentadas. Diversas ferramentas online permitem criar conteúdos de marketing direcionados para um tipo de público: região, faixa etária e sexo. Dessa maneira, pode haver um planejamento de marketing online voltado para os pacientes da clínica. Assim como, para atrair mais pacientes por meio de divulgação segmentada para esse tipo de perfil.
Após o fim da consulta, podem ser criados mensagens automáticas que cheguem ao paciente agradecendo a escolha. Além de avisar que qualquer dúvida, ele poderá entrar em contato com a clínica e, se for o caso, o médico entrará também em contato.
CRIE UM AMBIENTE CONFORTÁVEL
Outros fatores que impactam a avaliação da experiência nas etapas da jornada do paciente são:
- A localização da clínica ou consultório;
- Uma sala de espera confortável e com temperatura agradável;
- Limpeza e higiene da clínica ou consultório como um todo;
- Disponibilidade de estacionamento no local ou próximo, entre outros.
Dessa forma, sua clínica oferece facilidades de acesso, assim como é um espaço em que o paciente pode se sentir à vontade. Cores claras, decoração planejada e presença de luz podem influenciar o bem estar do paciente. Assim, a jornada do paciente se torna ainda melhor.
IMPLEMENTE A CULTURA DO FEEDBACK
É importante conhecer a jornada do paciente, como foi sua experiência e se ele voltaria ao seu consultório. Isso faz parte do que conhecemos como feedback, e apresenta dados valiosos para implementar mudanças em processos e melhorar o atendimento. Sendo assim, é possível saber se foi fácil marcar uma consulta, como foi o atendimento na recepção, sugestões e críticas, entre outros.
A geração desse feedback pode ser físico, um questionário após o fim da consulta ou se for possível, também um formulário online. Neste último, há a possibilidade de enviar o questionário para o e-mail do paciente e ele responde quando preferir. Aliás, protege melhor a privacidade do paciente e ele pode se sentir mais cômodo para apresentar suas opiniões.
PREZE PELO ATENDIMENTO DE QUALIDADE E HUMANIZADO
E, claro, não podemos deixar de citar a necessidade de um atendimento de qualidade. Os médicos devem evitar atrasos e demonstrar interesse pela história dos pacientes. Afinal, o paciente deseja obter soluções médicas para aquilo que o levou até a consulta ou informações sobre sua saúde. Por isso, a anamnese clínica e a dedicação ao ouvir, são etapas fundamentais para uma excelente jornada do paciente.
OFEREÇA A CONSULTA REMOTA
A tecnologia também continua sendo um diferencial. Em tempos em que o distanciamento social é essencial, a consulta remota é uma maneira de atender seus pacientes. Também chamada de teleconsulta ou telemedicina, ela foi ampliada para estes tempos de exceção e permite que o paciente seja diagnosticado por um especialista. Assim, você protege a todos e facilita a assistência médica ao paciente.
Além disso, a telemedicina pode ser uma boa estratégia para o futuro da clínica. Pode ser o caso de pacientes que residem longe do consultório ou que não possuem muito tempo no dia. Também é ideal para as consultas que somente exigem a leitura de exames.
Portanto, preocupar-se com a jornada do paciente envolve preocupar-se com a imagem de sua empresa. Se o seu empreendimento promove saúde, qualidade de vida e bem estar, esses elementos devem estar evidentes em todos os canais de comunicação. Dessa forma, você aumentará a satisfação de seus clientes e promoverá uma excelente imagem de seu negócio.
Ficou interessado na telemedicina? Entenda melhor esse assunto neste artigo e veja como implementar na sua clínica.
Referências: Saúde Business e Telemedicina Morsch
