Entrosamento, conhecimento e motivação são ingredientes essenciais para uma equipe de trabalho. Não é à toa que o sucesso de um negócio depende muito das habilidades individuais de cada profissional. Para as farmácias não é diferente, sendo que elas podem optar por colocar em prática uma programa de treinamento e tornar o aprendizado uma prática contínua na farmácia.

O gestor que conseguem compreender os benefícios de uma equipe mais qualificada vê os resultados no aumento de vendas. Quando há uma preocupação por desenvolver um programa de treinamento, as equipes farmacêuticas se atualizam e expandem seus conhecimentos.

Além disso, ao montar um programa de treinamento, é possível aliar os objetivos da farmácia e os objetivos de cada colaborador. Assim, há maior clareza sobre onde se quer chegar, como e quando, permitindo ao colaborador entender melhor sua função. A farmácia se diferencia, adquire um ambiente mais agradável de trabalho, tem menor rotatividade de pessoal e melhora seus resultados.

Então, por onde começar o programa de treinamento? Veja!

AS ETAPAS DO PROGRAMA DE TREINAMENTO

Primeiro, o gestor deve separar a equipes da farmácia, já que cada uma apresenta necessidades diferentes e por isso, programas distintos. Sendo assim, podemos dizer que o programa de treinamento se divide em cinco etapas:

• Análise: Nesta primeira etapa, o gestor deve identificar as necessidades da sua equipe. Quais conhecimentos ela possui e o que deve aprender para concluir o programa de treinamento. Assim como, identificar quais são os pontos fracos e pontos fortes. Observar quais foram os resultados recentes da farmácia ajuda nesta etapa a visualizar as necessidades reais da equipe.
• Planejamento: O planejamento é uma projeção de como seria o programa de treinamento na prática. Aqui, entram os objetivos do programa e como será dado esse treinamento. Ou seja, se é preciso a contratação de um instrutor ou se o próprio gestor consegue desenvolver o programa. Outros detalhes práticos, como o local onde será o treinamento também estão incluídos nesta etapa.
• Desenvolvimento do programa: Com os objetivos em mãos, é hora de criar como o programa. Isso abrange o material de apoio que será apresentado, online ou não, e qual será a bibliografia usada. Também é possível criar métodos de avaliação para medir o progresso da equipe.
• Implementação: Basicamente, a implantação consiste em apresentar o programa de treinamento para os colaboradores. Hora do aprendizado!
• Avaliação: A última etapa analisa os resultados obtidos, se a equipe adquiriu o conhecimento e habilidades esperadas. Nesta etapa também são feitas as alterações necessárias ao programa.

FOCO NA EQUIPE DO BALCÃO

A equipe do balcão da farmácia tem um grande peso quando o assunto é atendimento ao cliente. Melhorar o atendimento é um desafio que precisa ser encarado sempre, pois novas tecnologias e conhecimentos surgem, forçando a equipe a se atualizar.

Dessa maneira, quando se tem uma equipe treinada, a qualidade dos serviços aumenta. Mas para isso, é preciso olhar para a equipe do balcão de forma estratégica. Ela não deve ser apenas uma tomadora de pedidos, mas se comportar como uma verdadeira equipe de vendas. Ou seja, ter a habilidade de identificar necessidades e oportunidades para vender mais a partir do contato direto com o cliente.

Além disso, tamanha responsabilidade também exige que a equipe faça um contato humanizado com os clientes. Saber ouvir, compreender seus problemas e ser atencioso, proporciona um atendimento melhor e mais especializado. O que por si só já é um diferencial para a farmácia que pode reverter em mais vendas.

INCENTIVE A TROCA DE EXPERIÊNCIAS

Um programa de treinamento satisfatório é aquele que consegue fazer com a equipe esteja mais unida e se sinta livre para trocar suas experiências. Muitas vezes, alguns problemas novos podem ser resolvidos com soluções que outras equipes já implementaram.

Dessa forma, incentivar a troca entre os colaboradores também pode trazer boas indicações de leituras para quem deseja se aperfeiçoar no ramo farmacêutico.

A IBEROQUÍMICA APOIA AS FARMÁCIAS

Diante desse cenário, a Iberoquímica também quer ajudar as farmácias magistrais a se desenvolverem ainda mais! Pensando nisso, fornecemos todo o apoio necessário para que as equipes farmacêuticas explorem da melhor maneira os nossos insumos.

Assim, nós incluímos todas as informações técnicas sobre nossas matérias-prima para que a equipe tenha total conhecimento sobre nossos produtos. Com isso, consiga apresentar melhor os produtos para os clientes e concretizar mais vendas. Além disso, também fornecemos informações sobre formas diferenciadas de aplicar os insumos, assim como sugestões de venda e atendimento.

Ficou interessado? Então, conte com nosso apoio! Entre em contato com a gente por aqui e saiba mais sobre como podemos ajudar no seu programa de treinamento!

Observação: Estas informações são direcionadas exclusivamente para farmácias de manipulação. Consumidores finais não devem se guiar por elas.

Referências: Conselho Magistral, Interativa e WikiHow

Uma farmácia de manipulação veterinária pode ser um empreendimento com alto potencial de sucesso. Com mais de 100 milhões de animais de estimação — entre cães, gatos, peixes e outros —, o Brasil é o terceiro maior mercado na área em faturamento, atrás apenas dos Estados Unidos e do Reino Unido.

As normas para uma farmácia de manipulação veterinária são próximas daquelas que devem ser cumpridas por farmácias magistrais para humanos: a principal diferença é que, na farmácia veterinária, o responsável técnico pode ser tanto um farmacêutico quanto um médico veterinário.

Neste artigo vamos explicar um pouco mais sobre como se tornar uma farmácia de manipulação veterinária. Boa leitura!

O QUE É PRECISO PARA SE TORNAR UMA FARMÁCIA DE MANIPULAÇÃO VETERINÁRIA?

Apesar de já existirem há décadas, as farmácias de manipulação veterinárias só começaram a ser regulamentadas a partir de 2005, quando o Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento passou a permitir a manipulação de medicamentos para animais. Outrossim, é necessário o devido registro.

Em 2009, o Conselho Federal de Farmácia regulamentou a atividade do farmacêutico profissional na área de produtos veterinários, com uma atualização nas normas em 2013.

Além de serem bem recentes, as regras do setor estão em constante atualização, portanto, o primeiro passo para quem pensa em empreender no setor é conhecer bem a legislação e saber quais são as obrigações que precisam ser cumpridas.

QUAIS SÃO AS NORMAS PARA UMA FARMÁCIA DE MANIPULAÇÃO VETERINÁRIA?

As normas para uma farmácia de manipulação veterinária são próximas daquelas que devem ser cumpridas por farmácias magistrais para humanos. Além disso, existem padrões específicos exigidos pelo Ministério da Agricultura Pecuária e Desenvolvimento que precisam ser atendidos.

Um exemplo disso é a manipulação de cefalosporínicos que exige uma área separada para sua produção na farmácia. Da mesma maneira, a farmácia magistral interessada na manipulação veterinária deve apresentar um memorial sobre suas instalações e equipamentos. 

Informações como essa você confere a seguir, no passo a passo das normas que devem ser cumpridas para obter o registro no MAPA.

PASSO A PASSO PARA REGULARIZAR A FARMÁCIA VETERINÁRIA

1. Cópia autenticada do contrato social da empresa proprietária, devidamente registrado no órgão competente, contendo cláusula que especifique finalidade compatível com o propósito do registro solicitado (ou seja, manipulação de produtos);
2. Cópia do cartão de inscrição no CNPJ;
3. RG e CPF do representante legal;
4. RG e CPF do responsável técnico;
5. Relação dos produtos a serem manipulados, especificando sua natureza e forma farmacêutica.
6. Declaração do Responsável Técnico, de que assume a responsabilidade técnica do estabelecimento e dos produtos a serem fabricados, comercializados ou importados.
7. Cópia da carteira de identidade profissional do responsável técnico.
8. Memorial descritivo de instalações e equipamentos, assinado pelo responsável técnico.
9. Cópia de autorização da ANVISA, caso a sua farmácia possua.
10. Declaração de atividade isenta de licenciamento (DAIL) da CETESB, para farmácias localizadas no estado de São Paulo.
11. Licença do Corpo de Bombeiros e a Licença Municipal.
12. Laudo de Análise de Água Purificada e Potável.
13. Descrição do Sistema de Purificação de Água.
14. Croqui do Sistema de Exaustão.
15. Laudo de certificação do Sistema de Exaustão.

Com todos esses documentos em mão e digitalizados, é hora de acessar o SIPEAGRO, sistema usado pelo MAPA para o registro e cadastro da farmácia veterinária.

ALÉM DAS NORMAS: COMO DESTACAR A FARMÁCIA DE MANIPULAÇÃO VETERINÁRIA

No momento, há um movimento de expansão das farmácias de manipulação veterinária, mas ele ainda é devagar. Portanto, é uma oportunidade para as farmácias interessadas no mercado consolidarem um novo público alvo. Para isso, é importante colocar em prática certas estratégias que aumentarão suas chances de se destacar. Confira!

TENHA UM MÉDICO VETERINÁRIO NA FARMÁCIA

Apesar da presença do veterinário na farmácia não ser uma obrigação, contar com ele garante que a farmácia atue com especialização. Afinal, o veterinário tem credibilidade e conhecimento para indicar a solução farmacêutica ideal para o pet do cliente. Assim como, apresentar novidades do ramo já que ele tenha maior proximidade.

BUSQUE FÓRMULAS E PRODUTOS DIFERENCIADOS

Uma boa estratégia para a farmácia é desde o começo adotar a inovação como uma constante nos negócios. Principalmente se o caso é conquistar um novo público. Além de suprir suas necessidades primárias, apresentar novidades da manipulação veterinária, permite que a farmácia se destaque e seja relembrada pelos clientes.

TENHA UMA EQUIPE ESPECIALIZADA

Tomar a decisão de manipular soluções veterinárias inclui fazer o treinamento da equipe farmacêutica. Pois, além de capacitar os colaboradores com informações e dados sobre os novos produtos, prepara a equipe no atendimento ao público.

ESCOLHA UM LOCAL ADEQUADO

Uma farmácia veterinária bem localizada atrai clientes, dá visibilidade ao negócio e gera mais vendas. Entretanto, essa escolha depende de uma pesquisa prévia sobre o perfil dos potenciais clientes. Entre elas, verificar se a região onde a farmácia está ou estará tem essa demanda por produtos de manipulação veterinária.

Além disso, a estrutura física da farmácia de manipulação veterinária é um ponto crucial. A área destinada para a manipulação veterinária deve seguir regras pontuais capazes de permitir à farmácia fazer seu trabalho com segurança e qualidade.

DIVULGUE SUA FARMÁCIA

Por ser o mercado de manipulação veterinária ainda uma novidade, seu sucesso requer um investimento em marketing. Tanto para os donos de pets conhecerem a farmácia quanto serve para fortalecer a marca.

Por fim, a parte administrativa do negócio não muda tanto. Inclusive, alguns fornecedores continuarão sendo os mesmos. As estratégias de marketing para atração e fidelização de consumidores precisam ser direcionadas para um novo público, que são os donos de animais de estimação.

QUAIS SÃO AS VANTAGENS DE SE TORNAR UMA FARMÁCIA DE MANIPULAÇÃO VETERINÁRIA?

O mercado de manipulação veterinária ainda é relativamente pouco explorado. Quem decidir desbravá-lo precisa arcar com os ônus e bônus dessa iniciativa.

A principal vantagem aqui é a possibilidade de atender um público que ainda é carente e conta com poucas opções para tratar da saúde e do bem-estar dos seus pets. Quem investir com inteligência e souber se diferenciar, terá uma grande oportunidade nessa área.

Além disso, o ramo de manipulação veterinária é um dos que mais cresce e avança. Sinal disso são as novidades no cuidado da saúde dos pets. Afinal, os donos buscam soluções para manter a qualidade de vida dos seus bichinhos e evitar problemas de saúde.

Para os farmacêuticos que já empreendem por meio de uma farmácia magistral, a adaptação pode ter um custo relativamente baixo, que pode ser recuperado em pouco tempo de operação. Ainda assim, é preciso fazer um planejamento de vendas específico para esse novo público. Afinal, não adianta investir em insumos, treinamentos e adaptação da infraestrutura, se não houver uma divulgação assertiva que alcance os clientes.

A dica aqui é estudar bastante antes de colocar a mão no bolso e entender melhor as peculiaridades desse mercado para não cometer deslizes que possam prejudicar o desempenho do empreendimento.

Restou alguma dúvida sobre como empreender com uma farmácia de manipulação veterinária? Deixe um comentário!

Observação: Estas informações são direcionadas exclusivamente para farmácias de manipulação. Consumidores finais não devem se guiar por elas

Referências: Exame, Montar um negócio e Espaço Farmacêutico

Aumentar as vendas na farmácia de manipulação pode parecer uma tarefa difícil, mas isso porque muitos gestores tiveram pouco contato com lições de empreendedorismo e marketing, que ajudam a pensar em estratégias para alavancar os ganhos. Mas, não tem problema, sempre é tempo de aprender e de buscar se aproximar de áreas que podem potencializar o negócio. Estamos aqui para ajudar a como vender mais em farmácia!

Bem, existem algumas estratégias que podem ser colocadas em prática de forma rápida e sem grandes esforços. O importante é fazê-las acontecer! Assim como ter a dedicação de avaliar as estratégias colocadas em prática e mudá-las, caso seja necessário.

Ficou interessado? Então acompanhe a partir de agora 9 dicas simples, porém eficientes, de como impulsionar as vendas em sua farmácia de manipulação.

DESTAQUE PRODUTOS COM MELHOR POTENCIAL DE VENDAS

A mudança de estação, tratamentos em alta e aqueles super lançamentos, por exemplo, são fenômenos que acabam tornando determinados produtos mais relevantes à época. Com relação a outros, já é sabido de seu grande apelo junto ao público, por conta de sua alta procura e volume de vendas.

Esses são itens que merecem um posicionamento especial, tanto no espaço físico e loja virtual (se houver), quanto nas ações de comunicação. É preciso dar maior destaque a eles, pois possuem forte apelo de atração no mercado.

TENHA UM BOM MIX DE PRODUTOS

Além de destacar os produtos mais vendidos na farmácia, é importante ter variedade! Por se tratar do ramo da saúde, os clientes buscam o serviço em momentos pontuais, o que torna a venda específica. Portanto, sanar essa primeira necessidade do cliente que vai até a sua farmácia é primordial.

Além dele encontrar o que precisa, é a oportunidade para oferecer outros produtos. Mas é claro que não se pode “empurrar o produto”, o correto é informar o cliente sobre as indicações desse produto, efeitos e despertar essa primeira curiosidade.

Outro ponto importante é se atentar ao diferentes nichos de mercado. A farmácia precisa contar com um mix diversificado baseado nas preferências de seus clientes fiéis, assim como ser capaz de atrair diferente públicos. Dessa forma, a farmácia pode variar sua clientela e ganhar uma nova fonte de renda. Lembre-se de que essa estratégia deve ser bem planejada para que o investimento dê retorno.

CONHEÇA SEU CLIENTE

Até mesmo as farmácias com longos anos de existência, precisam rever o perfil dos seus clientes. Isso porque as preferências mudam, as necessidades e exigências. Dessa forma, a farmácia precisa acompanhar essas mudanças e estar pronta para atender seus clientes da melhor maneira.

Portanto, existem diversas formas de ter esse relacionamento mais próximo do cliente. Observar o histórico de compras, verificar se clientes não encontraram algum produto na farmácia ou traçar um perfil completo do cliente. Todas essas estratégias podem revelar respostas para a dúvida sobre como vender mais em farmácia. Assim, pode ser uma oportunidade para a farmácia investir em novos produtos e oferecer exclusividades para seus clientes.

IMPLEMENTE ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Um programa de fidelidade serve para fazer com que os clientes queiram voltar e continuar comprando em sua farmácia. Isso acontece porque, geralmente, as estratégias envolvem recompensas oferecidas ao se acumular pontos com as compras, por exemplo.

Então, ao atingir determinada pontuação, o cliente pode trocá-la por produtos ou serviços que: 1. Você deseja divulgar mais (nesse caso, é interessante exigir menos pontos); 2. Estão e alta (exija mais pontos).

Não se trata apenas de uma troca fria. Durante esse processo, cria-se um relacionamento em que a mensagem transmitida, ainda que não dita é: cliente, você é importante para nós, por isso merece esse “mimo”.

TENHA UM ATENDIMENTO HUMANIZADO

Ter um atendimento padronizado pode ser bom, mas até certo ponto. A medida que os níveis de interação com o cliente vão aumentando, mais se descobre sobre ele e isso deve ser levado em consideração para desenvolver um atendimento mais dedicado, mais personalizado. Afinal, as pessoas querem se sentir únicas, não é mesmo?

Oferecer um atendimento “customizado” é humanizar o processo, pois nele se abre espaço para questões particulares de cada indivíduo, inclusive emocionais. Esse laço emocional, aliás, é muito importante para criar a fidelização.

TENHA UMA EQUIPE TREINADA

Já que falamos de um atendimento humanizado, precisamos também destacar o treinamento da equipe. Além de se mostrar atenciosa e demonstrar empatia ao problemas do cliente, a equipe precisa ter um alto nível de conhecimento técnico. Apresentar dados importantes sobre os produtos, formas de uso, cuidados necessários e alertar sobre possíveis interações de medicamentos, são informações relevantes para o cliente.

Portanto, é preciso treinar a equipe e oferecer todo o material necessário para que ela tenha esse conhecimento. Assim como incentivá-la a se manter atualizada sobre novas informações acerca dos produtos que vendem. Esses diferenciais serão percebidos pelos clientes que terão um atendimento de qualidade.

ORGANIZE O LAYOUT DA FARMÁCIA

Não adianta só ter os produtos mais vendidos da atualidade disponíveis na sua farmácia. Eles precisam estar organizados de forma que melhore a visibilidade e acessibilidade deles pelos clientes.

Além disso, preocupe-se com o posicionamento das estantes, vitrines, balcões e prateleiras para que eles não sejam só atrativos para quem os vê de fora, mas também que chamem atenção de quem está dentro da loja.

A vitrine tem o papel de atrair quem passa pela frente da sua farmácia e os corredores internos devem fazer com que os clientes vejam produtos desejáveis, dispostos entre a altura da cintura e dos olhos. Ou seja: devem ser facilmente alcançáveis.

Por fim, organize os produtos mais vendidos e as promoções próximos ao caixa. Geralmente, enquanto aguarda na fila, o cliente irá ver determinado produto, tocá-lo e uma decisão de compra pode acontecer nesse momento devido uma oportunidade facilitada.

INVISTA EM MARKETING

Tão importante quanto o layout da farmácia, o marketing também é uma forma de atrair clientes. Pois, fora da farmácia, a divulgação do próprio negócio é uma maneira de manter um vínculo com o cliente, apresentando qualidades e diferenciais da farmácia. Mas esse investimento precisa ser planejado.

É preciso um estudo sobre quais meios de publicidade irão atingir o público-alvo da farmácia de forma mais eficiente. Seja no meio offline ou online, esse investimento deve ser constante e feito com responsabilidade. Já que a publicidade na saúde possui restrições e deve obedecer regras específicas.

CAPRICHE NO PÓS-VENDA

Se a sua farmácia de manipulação não alimenta listas de contatos e clientes, comece a fazer isso agora. Caso já tenha as listas, entre em contato com os clientes para saber se gostaram do atendimento, dos produtos que compraram, dos serviços que utilizaram e peça um feedback com informações sobre como pode melhorar o negócio.

Dessa forma, seu atendimento já será mais humanizado também e mostrará a preocupação com a melhoria contínua que, por sua vez, gerará credibilidade.

Outra estratégia é oferecer conteúdos relevantes para a sua lista de contato. Assim, você indica que não quer somente vender, mas também mantê-los informados. Também vale avisar sobre promoções e novidades da farmácia que sejam capazes de atraí-los novamente. Além de incluir nessa estratégia o envio de mensagens em datas comemorativas.

Essas são apenas algumas práticas para ajudar a aumentar as vendas na farmácia de manipulação. Aplique um conjunto de estratégias simples e integradas para que o resultado geral seja sensivelmente otimizado.

E você, quais estratégias usa para aumentar as vendas na sua farmácia de manipulação? Conta para a gente nos comentários!

Observação: Estas informações são direcionadas exclusivamente para farmácias de manipulação. Consumidores finais não devem se guiar por elas.

Referências: Guia da Farmácia e Farmarcas

Alguns especialistas chamam o período atual como a “era do consumidor”. Afinal, ele é quem faz exigências por melhorias, escolhe suas preferências e está de olho na qualidade dos produtos. Sendo assim, diversos ramos notaram como a experiência do consumidor se tornou um fator decisivo para a concretização da compra.

Para o mercado farmacêutico não foi diferente. Em busca de clientes, diversas farmácias implementaram em seus planos estratégicos maneiras de proporcionar a melhor jornada de compra. E como pode se definir a experiência do consumidor? Ele é o histórico dos momentos em que o cliente esteve em contato com a sua farmácia.

Dessa maneira, em um mercado tão competitivo em que novas farmácias surgem frequentemente, o sucesso do negócio se apoia na satisfação total do cliente. Além disso, não basta encontrar o medicamento desejado, isto é suprir a primeira necessidade. Mas também superar as expectativas do cliente. E como fazer isso? É o nosso tema de hoje!

BENEFÍCIOS DE SE INVESTIR NA EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR

Muitos farmacêuticos já sabem: é mais barato manter os antigos clientes do que captar novos. Portanto, no desenvolvimento de ações para fidelizar mais clientes, a farmácia deve criar boas lembranças para o consumidor. Assim, o cliente fará associações positivas com a farmácia.

Logo, o investimento terá vantagens como maior número de clientes fidelizados, assim como eles se tornarão bons propagadores da marca. E não há nada melhor do que ser indicado, não é mesmo?

Além disso, investir na experiência do consumidor garante o aperfeiçoamento de diversas etapas de venda da farmácia. São elas a pré-venda, atendimento, oferta, portfólio de produtos, pós-venda e entre outros. Com a garantia de que cada processo proporcionará a melhor experiência, você terá mais chances de fidelizar o cliente.

PLANEJAR

Como citamos anteriormente, cada processo da farmácia deve atingir sua máxima qualidade. Entretanto, todos devem estar alinhados em prol da melhor experiência do consumidor. O que demanda pensar estrategicamente nas necessidades principais dos seus clientes. Por exemplo, criar ações exclusivas para os produtos mais vendidos e posicioná-los na farmácia para serem vistos rapidamente.

Esses tipos de ações envolvem conhecer bem o público da farmácia e oferecer serviços além do que ele espera. Dessa forma, o cliente que vai até a farmácia sabendo que além de encontrar o que precisa, terá outras vantagens que não encontrará em outro lugar. Para fazer isso da melhor maneira, é necessário criar um plano estratégico voltado para seu público.

ATENDIMENTO

Essa é uma das etapas cruciais responsáveis por conquistar um cliente. Ademais, a farmácia precisa prestar um atendimento especializado para o cliente. O que inclui oferecer qualidade na informação, ter conhecimento sobre os produtos, demonstrar simpatia e se mostrar disponível. Portanto, faz parte de uma jornada satisfatória do cliente ter uma equipe de atendimento que atinja esses fatores com excelência.

Também vale pensar em atendimentos personalizados no caso de públicos específicos. Oferecer maior suporte para clientes que adquirem soluções farmacêuticas com frequência, é uma opção. Assim como, criar canais de atendimentos diversificados para públicos mais exigentes.

USE A TECNOLOGIA AO SEU FAVOR

A farmácia também deve estar atenta às novidades tecnológicas. Elas envolvem principalmente logística e atendimento. Então, de acordo com a demanda da farmácia, o gestor pode adotar ferramentas para agilizar o atendimento, softwares para organizar o estoque, entre outras opções. Essa é uma maneira da farmácia não perder mercado e garantir a qualidade da experiência do consumidor.

OFEREÇA DIFERENCIAIS

Todos os clientes gostam de ganhar vantagens. Uma boa prática que pode ser implementada na farmácia é oferecer descontos para clientes antigos, promoções exclusivas no e-mail, serviços extras, facilidades ou um simples agradecimento. Sejam quais forem as medidas adotadas pela farmácia, o objetivo é oferecer além da solução farmacêutica. Assim, o cliente sentirá que tem uma boa experiência na sua farmácia e o seu negócio ganhará destaque.

Com essas dicas em mente, que tal conhecer agora estratégias para fidelizar os clientes na farmácia? Nós abordamos o tema neste artigo, leia e saiba como conquistar seu público a voltar para sua farmácia!

Referências: Octadesk e Satisfação de Clientes